Obsługa klienta

Przedmiot podstawowy

semestr 05

Ćwiczenia
Wykład

(M1) Burza mózgów
(M12) Metoda sytuacyjna
(M16) Praca w grupach
(M18) Seminarium
(M19) Symulacja
(M22) Wykłady

(F1) Aktywność na zajęciach
(F2) Ćwiczenia praktyczne
(F4) Odpowiedź ustna
(F7) Projekt zespołowy
(F8) Referat

(P2) Egzamin ustny

Celem przedmiotu jest przygotowanie studentów do fachowej, profesjonalnej obsługi klientów w przyszłej pracy zawodowej. Celem jest również przedstawienie roli jaką pełni obsługa klienta w świadczeniu usług turystycznych. Program zajęć przewiduje zaznajomienie studentów z cechami dobrej, fachowej obsługi klienta, zaznajomienie z uwarunkowaniami zachowań klientów na rynku turystycznym oraz modelami zachowań klientów, zaznajomienie z psychologią zachowań klientów, etykietą w biznesie, zaznajomienie z wartością obsługi klienta.

WYMAGANIA WSTĘPNE:

1. Znajomość problematyki z zakresu obsługi ruchu turystycznego, marketingu, psychologii, savoire vivre.

WYKŁADY:

Zagadnienia definicyjne i wprowadzjące z zakresu obsługi klienta.

Elementy składowe obsługi klienta interdyscyplinarność zjawiska.

Potrzeba szkolenia w zakresie fachowej obsługi klientów, korzyści wynikające z właściwego podejścia do klientów, umiejętność wykorzystania w przyszłości odpowiedniego podejścia do klientów. Czynnik ludzki w procesie usługowym Cechy dobrej i złej obsługi klienta, na czym polega fachowa obsługa klienta.

Cechy personelu obsługującego klientów w turystyce, wymagania klientów i ich wpływ na obsługę.

Oczekiwania turystów jako usługobiorców i specyfika ich obsługi.

Typologia klientów i strategia ich obsługi.

Umiejętność oceny wartości obsługi klientów w turystyce w kontekście korzyści przynoszonych przez dobrą obsługę.

Zachowania klientów i ich wpływ na proces obsługi, uwarunkowania wewnętrzne i zewnętrzne zachowań konsumentów na rynku na rynku turystycznym.

ĆWICZENIA:

Kultura osobista i zawodowa a obsługa klienta (przywitanie, podawanie ręki, przedstawianie w różnych sytuacjach, ze szczególnym uwzględnieniem hotelu.

Pojęcie i istota komunikacji interpersonalnej (umiejętności społeczne): umiejętność nawiązywania i podtrzymywania kontaktów, wywierania wpływu, rozwiązywania sytuacji konfliktowych, negocjacji.

Wzbudzanie zaufania. Mowa werbalna i niewerbalna (ton i barwa głosu, uśmiech, gesty).

Analiza potrzeb: rodzaje pytań; Zalety i ograniczenia pytań otwartych i zamkniętych. Ćwiczenia praktyczne

Sprzedaż doradcza / produktowa. Nawiązanie kontaktu z klientem i techniki budowania relacji (Technika: efektu pierwszego wrażenia, Technika dbania o relacje; Technika odsłaniania intencji, Technika odzwierciedlania; Technika "small talk„. Propozycje możliwości rozwiązania problemów. Ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji hotelowych. Ćwiczenia praktyczne

Technika 'mystery client' . Ćwiczenia praktyczne.

Prezentacja oferty handlowej (cechy dobrej prezentacji, struktura prezentacji, najczęściej popełniane błędy). Znajomość produktu oraz umiejętność opisywania go w sposób zrozumiały dla klienta. Ćwiczenia praktyczne

Finalizowanie sprzedaży. Ćwiczenia praktyczne

Literatura podstawowa

1. Rudnicki L., Zachowania konsumentów na rynku, AE w Krakowie, 2010.

2, Roberts-Phepls G., Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2000

3. Kaganek K., Obsługa klienta. W: Marketing w turystyce, Instytut Turystyki Oddział Kraków, Kraków 2001.

Literatura uzupełniająca

1. Pankiewicz K., Alchemia sprzedaży, Helion, Gliwice 2007.

2. V, Gee J., Program szkolenia z zakresu obsługi klienta, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2000.